APRESENTAÇÃO DO NOVO CONTEÚDO ITIL

- Introdução

- Carreira e Certificação ITIL.

 

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS COMO PRÁTICA

- Conceitos

- Ciclo de vida do Serviço

- Estrutura do Ciclo de Vida do Serviço

- Estratégia de Serviço

- Projeto de Serviço

- Transição de Serviço

- Operação de Serviço

- Melhoria Contínua de Serviço

 

CONCEITOS E DEFINIÇÕES

- Utilidade e Garantia

- Recursos e Capacidades

- Portifólio de Serviços

- Papel da Governança

- Modelo de Serviço

- Pacote de Projeto de Serviço

- Sistema de Gerenciamento do Conhecimento

- do Serviço

- Sistema de Gerenciamento de Configuração

- Biblioteca Definitiva de Mídia

- Evento

- O Papel da Comunicação na Operação do Serviço

 

PRINCÍPIOS CHAVES E MODELOS

- Criação de Valor

- Aspectos do Projeto de Serviços

- Modelos de Entrega de Serviço

- Modelo V

- Balanceamento de Conflitos

- Modelo PDCA

- Melhoria Contínua de Serviço

- Importância da Medição

 

PROCESSOS

- Estratégia de Serviços

- Gerenciamento do Portifólio de Serviços

- Gerenciamento da Demanda

- Projeto de Serviço

- Gerenciamento do Catálogo de Serviço

- Gerenciamento da Segurança da Informação

- Gerenciamento de Fornecedores

- Transição do Serviço

- Gerenciamento da Liberação e Distribuição

- Gerenciamento de Eventos

- Execução de Requisição

- Gerenciamento de Acesso

- Melhoria Contínua do Serviço

- Gerenciamento de Ativos de

- Serviços e Configuração

- Gerenciamento de Incidentes

- Central de Serviços

- Gerenciamento da Capacidade

- Gerenciamento de Disponibilidade

- Gerenciamento de Continuidade dos

- serviços de TI

- Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI

- Gerenciamento de Nível de Serviço

- Gerenciamento Técnico

- Gerenciamento de Operações de TI

- Gerenciamento de Aplicação